إستراتيجية مقترحة لتحسين الصورة الذهنية لجهاز الشرطة لدى الرأى العام المصري

أعداد:لواء دكتور شادن نصير
أولاً: اعتبارات مبدئية (أولية):
قبل عرض الاستراتيجية المقترحة وبيان أهدافها وأساليب تحقيقها توجد مجموعة من الاعتبارات التي يجب الإشارة إليها والتفكير فيها باعتبارها محددات لهذه الاستراتيجية وعوامل قد تتحكم في نتائجها. وهذه الاعتبارات هي:
• إنه لا يمكن تحسين الصورة الذهنية لجهاز الشرطة ولرجالها لدى الجمهور المصرى ما لم تتحسن المحددات المكوّنة لهذه الصورة أو يتحسن الواقع الذى يفرزها فطالما بقيت الممارسات الخاطئة من البعض، وبرزت النماذج المشوّهة علي سطح الصورة في بعض الأحيان، وظهرت بعض السلوكيات غير القانونية وأنماط التعامل غير السوية في بعض الأحيان، طالما بقيت هذه الممارسات والنماذج والسلوكيات والأنماط فليس من المتوقع أن تتغير الصورة أو تتحسن، الخلاصة أنه بدون التغير الداخلي وتحسين الصورة في الواقع فلن تتغير أو تتحسن لدى الجمهور.
• إن الهدف من هذه الاستراتيجية المقترحة لا يجب أن يكون الوصول إلي الصورة مثالية Ideal Image فتلك غاية من الصعب تحقيقها ، ولم تتحقق علي مدار الجنس البشــرى حتى للأنبياء والرسل (لدى البعض) وإنما الهدف هو الوصول إلي صورة مرغوبة Desired Image أو صورة وظيفيـة Functional Image تساعد جهاز الشرطة علي أداء مهمته وتحقيق وظيفته بأفضل شكل ممكن.
• إن جهاز الشرطة هو جزء من بنيان المجتمع أو الإطار العام للمجتمع، ولا يمكن تحسين صورته بمعزل عن سياق المجتمع، ولذا فلا نتوقع تحسناً في الصورة ما لم تتغير صورة المجتمع ككل أو تتغير محدداته ومعاييره وقيمة. وبمعنى آخر فإن صورة الشرطة هى صورة مركبة يتضمن بنيانها صورة المجتمع
بمؤسساته المختلفة.
• إنه لا يمكن إحداث أى تغيير في ملامح الصورة الذهنية للشرطة ما لم يكن لدى أفرادها وقيادتها “الرغبة في التغيير” و”الاقتناع التام بضرورته”.
• إنه لا يمكن الزعم بأن هناك استراتيجية ثابتة وجامدة Fixed and Static يجب تطبيقها بحذافيرها، وإنما ما نهدف إليه هو استراتيجية مرنة وحيوية Dynamic وقابلة للتحسين والتعديل بحيث يمكنها الوفاء بالمتطلبات الطارئة
والأحداث المستجدة.
• إن جهاز الشرطة بحكم وظيفته لا يهدف ـ وما ينبغى له ـ إلي نيل حب الجمهور له وإنما يجب أن تكون غايته الوظيفية هى تحقيق أهدافه من خلال هذا الود المتبادل، ولذا فإن أى استراتيجية يجب أن تهدف إلي تكوين:
– الاحترام القائم علي الود.
– الطاعة القائمة علي الاحترام.
– الالتزام النابع من الطاعة.
– المشاركة الإيجابية النابعة من الالتزام.
• إن تحقيق الاستراتيجية المقترحة لأهدافها لا يختص بجهة معينة بل يتطلب تكاتفاً علي كافة المستويات، وتعاوناً علي كافة الأصعدة وتنسيقاً بين كافة القطاعات، وتلك منظومة شاملة. وأن أى خلل في هذا التكاتف والتعاون من شأنه أن يقلل من فاعلية هذه الاستراتيجية وأن يضعف من نتائجها.
• إن تحقيق هذه الاستراتيجية لا يحتاج إلي ميزانية Budget أو مخصصات مالية كبيرة ، وإنما تحتاج إلي جهود عظيمة، وإلي اقتناع تام وإيمان كامل من منفذيها بضرورتها وبأهميتها، وبأن نصف الجهد مع الصورة الجيدة قد يعطينا نتائج أفضل وأثمر للمجتمع من كل الجهد مع الصورة السيئة أو السلبية.
• إن هذه الاستراتيجية المقترحة تبدأ من حيث انتهى فولتير Voltaire عندما أشار إلي أن “الطريقة الوحيدة التى تجعل بها الناس يتحدثون عنك بصورة حسنة هى أن تتصرف بطريقة طيبة”.
• إنه لا يجب أن يظهر جهاز الشرطة وكأنه بصدد القيام بحملة لتحسين صورته الذهنية لدى الجمهور، إذ قد ينتقص إدراك الجمهور لهذه الخطة من فعاليتها، وإنما ما يجب أن يعلمه الجمهور هو أن جهاز الشرطة يقوم بحملة لتطوير أدائه وتحسين مهارات رجاله. ما نقصده هو إننا لا يجب أن “نبيع” صورة ذهنية وهمية للجمهور وإنما يجب أن نعكس صورة حقيقة Real Image للجهاز ولرجاله.
• إن دور وسائل الإعلام في هذه الاستراتيجية قد لا يكون دوراً رئيسياً ولكنه دور المكمل والمتمم والعاكس، فهو أداة ووسيلة لتحقيق بعض الأهداف الفرعية، ويجب أن تكون المعالجة الإعلامية موضوعية وغير دعائية وبعيدة عن النشرات الرسمية حتى تحقق الحملة أهدافها.
• إن عنصر “التقييم والتقويم والمتابعة” عنصر هام من عناصر الخطـة ومحـدد من محددات نجاحها، ويتطلب هذا العنصر القيام بدراسات تتبعية Longitudinal Studies علي فترات متقاربة لملاحظة أوجه التغير في الصورة ومدى قربها أو بعدها عن الصورة المرغوبة Desired Image .
• إن هذه الاستراتيجية تقوم علي سياسة “النفس الطويل” فالصورة الذهنية بحكم كونها تراكمية تحتاج إلي فترة زمنية طويلة نسبياً لتغييرها وطالما أنه لا يوجد حدث كبير Big Event أو طارئ يهز أركان الصورة القديمة فسوف تظل ثابتة وتتغير ببطء وبالتدريج.
• إن جزءاً من صعوبة تغيير صورة الشرطة ترجع إلي عوامل تاريخية أدت إلي وجود “فجوة” و “عدم ثقة” بين الجماهير ورجال الشرطة، وهذه العوامل التاريخية تتطلب “وقتاً” لمعالجة ما تركته من أثر سلبي في الصورة.
• إن الاستراتيجية المقترحة محكومة بوقت وضعها وبالظروف التى تم وضعها فيها، وأى تغيير في الوقت أو في الظروف المحيطة يستلزم إعادة النظر فيها.
ثانياً: الأهداف العامة والتفصيلية :
(1) الهدف العام Ultimate and Strategic Goal
يتحدد الهدف العام والغاية النهائية في تكوين صورة ذهنية جيدة وانطباع إيجابي مستمر عن جهاز الشرطة المصرية بما يساعد علي تحقيق أهداف الجهاز الأمنية وييَّسر له تنفيذها، من خلال بناء جسر عاطفى وفكري بينه وبين الجمهور، ومحاولة تضيق الفجوة وإزالة الفجوة الموجودة بين الجهاز وقطاعات الجمهور المختلفة.
ويمكن إيجاز الهدف العام في :
“تفعيل العلاقة بين الجمهور ورجال الشرطة بما يساعد علي تحقيق الأهداف المشتركة المرجوة وصولاً إلي تحقيق الأمن والأمان للمواطنين وللوطن”.
(2) الأهداف المتعلقة بالمكون المعرفي:
* الهدف المعرفي العام
“رفع الوعي الأمنى لدى المواطنين وتنمية مدركاتهم الأمنية”
* الأهداف التفصيلية:
‌أ- تعريف المواطنين بقطاعات الشرطة المختلفة وبوظائفها الأساسية والخدمات التي تقدمها للمواطنين.
‌ب- تعريف المواطنين بتسلسل الرتب والوظائف في قطاعات الشرطة ووظيفة وحدود كل رتبة.
‌ج- تعريف المواطنين بحقوقهم في تعاملهم مع جهاز الشرطة وحدود
هذه الحقوق.
‌د- تعريف المواطنين بواجباتهم إزاء جهاز الشرطة وحدود
هذه الواجبات.
‌ه- تعريف المواطنين بالآثار المترتبة علي عدم التعاون مع جهاز الشرطة فيما يتعلق بالقضايا المختلفة.
‌و- تبصير المواطنين بالفوائد التي يمكن أن تعود عليهم في حالة التعاون مع الشرطة.
‌ز- تعريف المواطنين ببعض النماذج الإيجابية من جهاز الشرطة الذين يقومون بأعمال بطولية.
‌ح- تعريف المواطنين ببعض النماذج الإيجابية من المواطنين الذين ساعدوا جهاز الشرطة علي إتمام مهامه.
‌ط- تعريف المواطنين بالأنشطة الإنسانية التى يقوم بها جهاز الشرطة.
‌ي- تعريف المواطنين بالإجراءات المشددة التي يتم اتخاذها للحيلولة دون انتشار الفساد في الجهاز، وتعريفهم ببعض النماذج التي تمت معاقبتها لإساءة استخدام سلطتها.
(3) الأهداف المتعلقة بالمكون الوجداني (العاطفى)
* الهدف الوجداني العام:
“تكوين اتجاه نفسي إيجابي نحو جهاز الشرطة ورجالاته، وخلق ميل عاطفى محابي لأعمال الجهاز ومساعد له”
* الأهداف التفصيلية:
‌أ- ترسيخ مبدأ “الاحترام المتبادل ، بين جهاز الشرطة والمواطنين.
‌ب- خلق نماذج وقدوات سلوكية يمكن الاقتداء بها من جانب المواطنين.
‌ج- إبراز النواحى الإنسانية في العمل الشرطى والتركيز علي تضحيات رجال الشرطة.
‌د- خلق الشعور لدى المواطنين بأهمية جهاز الشرطة ومحورية الدور الذى يقوم به في المجتمع.
‌ه- التقليل من روح العداء المستترة والخفية بين المواطنين
وجهاز الشرطة.
‌و- خلق روح الألفة والمودة بين جهاز الشرطة والمواطنين.
‌ز- بث روح “الثقة والاطمئنان” بحيث يشعر المواطنون بقدرة الجهاز علي حماية الأمن الداخلي بكفاءة ومقدرة.
‌ح- إشعار المواطنين بالتقدم المستمر في أعمال جهاز الشرطة وبالتحديث والتطوير في أساليبه.
‌ط- إشعار المواطنين بأهميتهم لدى الجهاز وبحرصه علي
خدمتهم ومساعدتهم.
‌ي- إشعار المواطنين “بالمساواة” وأنه لا مكان للمحسوبية أو للوساطة في المسائل الجوهرية التى تمس مستقبل الأفراد وحياتهم.
‌ك- إشعار المواطنين بأن جهاز الشرطة جزء من نسيج هذا المجتمع، وليس “قطاعاً مستقلاً عنه” وأن أفراده لا يشكلون طبقة مستقلة وإنما يتوزعون عبر طبقات المجتمع ويعبرون عنها.
(4) الأهداف المتعلقة بالمكون السلوكي:
* الهدف السلوكي العام:
“تشجيع المواطنين علي التعاون مع جهاز الشرطة بقطاعاته المختلفة، وتذليل الصعوبات والإجراءات المعقدة التي تحول دون ذلك”.
* الأهداف التفصيلية:
‌أ- تشجيع تردد المواطنين علي أجهزة الشرطة المختلفة لقضاء حاجاتهم دون خوف أو تردد.
‌ب- تشجيع قيام المواطنين بمساعدة أجهزة الشرطة في مهامها الأمنية دون خوف من “التورط ” أو المساءلة.
‌ج- تشجيع الاشتراك في الأنشطـــة الاجتماعية والإنسانية التى تقوم بها أجهزة الشرطة المختلفة ضمــن برامـــج المسئولية الاجتماعية Social Responsibility Programs .
‌د- تشجيع المواطنين علي إقامة علاقات طيبة مع رجال الشرطة دون خوف من الاتهام “بالعمالة” من البعض أو الاتهام “بالنفاق والوصولية” من البعض الأخر.
‌ه- تشجيع المواطنين علي المشاركة في الأنشطة السياسية التى تشرف عليها أجهزة الشرطة دون خوف من تدخل الشرطة أو قيامها بتغيير اتجاه هذه العمليات.
ثالثاً: وسائل وأدوات تحقيق الاستراتيجية المقترحة :
لتحقيق الأهداف السابقة (المعرفية ـ الوجدانية ـ السلوكية) والتى تمثل في مجموعها أبعاد الصورة الذهنية المرغوبة. يمكن القيام بمجموعة أنشطة تكامل فيما بينهما في تحقيق هذه الأهداف، مع الأخذ في الاعتبار أن كل نشاط قد يحقق عدة أهداف في الوقت نفسه؛ فإقامة ندوة مثلاً عن موضوع معين قد تزيد معلومات الجمهور عن هذا الموضوع (معرفي)، وقد تؤدى هذه المعلومات إلي تكوين اتجاه إيجابي نحوه (وجدانى)، وقد يدفع هذا الاتجاه الفرد للقيام بسلوك معين (سلوكي) …… وهكذا.
ويمكن الإشارة إلي بعض وسائل وأدوات تحقيق الاستراتيجية المقترحة علي النحو التالي:
(1) وسائل وأدوات تحقيق الأهداف المعرفية:
‌أ- إقامة سلسلة ندوات تثقيفية علي مدى فترة زمنية مناسبة ودعوة الجمهور العام لحضورها. ويتم من خلال هذه الندوات معالجة الموضوعات التالية:
– جهاز الشرطة أهدافه وغاياته.
– حقوق المواطنين وواجباتهم إزاء جهاز الشرطة.
– نماذج وتضحيات من جهاز الشرطة.
– الشرطة المصرية عبر التاريخ.
– الشرطة المصرية ما لها وما عليها.
ويراعى عند إقامة هذه الندوات اتسامها بما يلي:
– البعد عن الرسمية.
– التفاعلية.
– مخاطبة القاعدة الشعبية.
– اختيار الأقدر علي الحديث للجمهور وليس الأعلى في الرتبة.
– اعتبار الندوات مجالاً للتواصل مع الجمهور وليس إطاراً للحديث الفوقي المتعالي.
– البعد عن أسلوب “تفخيم الذات” واعتبار الندوات وسيلة
لعرض الإنجازات.
‌ب- الكتيبات والمطبوعات: يمكن لكل قطاع من قطاعات الشرطة إصدار عدة مطبوعات يتم توزيعها (مجاناً) علي المترددين علي هذه القطاعات، وتتضمن هذه المطبوعات المعلومات الأساسية التى يحتاج الجمهور إلي معرفتها عن كل قطاع وعن الإدارات الموجودة فيه، وعن الإجراءات المطلوبة لإنهاء الجمهور لمصالحه وأيسر السبل إلي ذلك.
‌ج- تنشيط دور إدارة العلاقات العامة بوزارة الداخلية باعتبارها الإدارة المعنية مباشرة بتدعيم الصلات الطيبة بين جهاز الشرطة والجماهير، وكسب ثقتهم وتفهمهم للعمل الشرطى.
‌د- وسائل الإعلام: توجد عدة أنشطة ومجالات إعلامية يمكن من خلالها تحقيق الأهداف المعرفية منها:
– القيام بحملات إعلامية فيما يسمى بحملات التسويق الاجتماعي Social Marketing Campaigners يكون الهدف منها إلقاء الضوء علي القطاعات المختلفة للشرطة وأهدافها وغاياتها ووسائلها.
– تنشيط مشاركة جهاز الشرطة في إنتاج بعض البرامج التلفزيونية والإذاعية وبعض المواد الصحفية من خلال تزويد هذه الوسائل بالمعلومات المهمة حول كافة القضايا المتعلقة بالجهاز، شريطة ألا تكون هذه المعلومات من قبيل النشرات الرسمية ذات الطابع الدعائي للجهاز.
– دعوة كتاب الدراما والمعدين والصحفيين إلي وزارة الداخلية وعرض بعض قصص الكفاح المشرفة لبعض رموز الشرطة، والجهود التى يقوم بها جهاز الشرطة في حفظ الأمن للمواطنين.
(2) وسائل وأدوات تحقيق الأهداف الوجدانية:
توجد كثير من الأنشطة التى يمكن من خلالها تكوين اتجاهات إيجابية نحو جهاز الشرطة. وهى تقوم على فكرة “دع الأعمال تتحدث عنك” وعلى مقولة فولتير السابق الإشارة إليها وهى أن “الطريقة الوحيدة التى تجعل بها الناس يتحدثون عنك بصورة حسنة هى أن تتصرف بطريقة طيبة.
ومن هذه الأنشطة:
– الاحتفال بالمناسبات الدينية والاجتماعية مع المواطنين: وعلي سبيل المثال يمكن إقامة سرادقات بجوار مديريات الأمن أو بجوار الأقسام الكبرى في المناسبات الدينية الكبرى في المناسبات الدينية الكبرى ودعوة المواطنين للمشاركة فيها (المولد النبوي ، موائد الرحمن ……) ويمكن دعوة القادرين في كل منطقة إلي المساهمة غير الإجبارية في هذه الأنشطة.
– إقامة معارض فنية واجتماعية لضباط الشرطة ودعوة الجمهور إلي
المشاركة فيها.
– فتح مستشفيات الشرطة أو بعض أقسامها للمواطنين وبأسعار التكلفة.
– فتح الأندية الخاصة بالشرطة في أيام معينة للجمهور العام وبأسعار معقولة.
– فتح قاعات الأفراح والمناسبات بأندية الشرطة للجمهور العام وبأسعار معقولة.
* وبالإضافة إلي هذه الأنشطة الاجتماعية أساساً توجد بعض الأنشطة مثل:
– إقامة ندوات جماهيرية يتم من خلالها تقديم نماذج مشرفة (ليس منها المسئولون أو القيادات) قامت بدورها في خدمة الوطن.
– تقديم نماذج لبعض أفراد جهاز الشرطة الذين رفضوا الخضوع “للواسطة” وطبقوا القواعد والقوانين تطبيقاً حازماً.
– تقديم وإبراز بعض أفراد جهاز الشرطة الذين طبقوا “روح القانون” في بعض الموضوعات مما كان له أثره علي إنهاء المشكلة والحيلولة دون تفاقمها.
* القيام ببعض الحملات الإعلامية ذات الطابع الاجتماعي والتى تركز علي
المفاهيم التالية:
– الموطن العادى هو محور تركيز واهتمام جهاز الشرطة.
– جهاز الشرطة هو جزء من المجتمع مهمته خدمة الشعب.
– بدون تعاون المواطنين مع جهاز الشرطة لن يتحقق الأمن لهم.
– اليد الواحدة لا تصفق ، والشرطة والمواطنون كفان لوطن واحد.
– مساعدة الشرطة للمواطنين واجب وتعاون المواطنين مع الشرطة إلزام.
• العودة إلي الشعار القديم لجهاز الشرطة وهو “الشرطة في خدمة الشعب”
لأنه أكثر تعبيراً عن وظيفة الشرطة الحقيقية وأكثر مقبولية من المواطنين، كما أن دلالاته المباشرة من شأنها تكوين اتجاهات إيجابية نحو الشرطة.
• تفعيل وظيفة “ضابط العلاقات العامة في أقسام و مراكز الشرطة، وتكون مهمته:
– العمل علي حل المشاكل بالطرق الودية.
– العمل علي راحة المواطنين وتسهيل إجراءاتهم.
– العمل علي كسب ثقة المواطنين وتعاونهم مع جهاز الشرطة.
ولتحقيق هذه الوظائف والمهام يُشترط أن يكون ضابط العلاقات العامة برتبة مقاربة لرتبة مأمور القسم وتكون له كافة الصلاحيات التى تكفل له تحقيق مهامه التى تكفل لــه تحقيق مهامه دون الإخلال بالقواعد الأمنية ، الإكثار من اللمسات الإنسانيــة التى يقوم بها وزير الداخلية والخاصة بالسماح لبعض المسجونين بزيارة ذويهــم في بعض المناسبات الخاصة (المرض الشديد ـ الوفاة …).
(3) وسائل تحقيق الأهداف السلوكية:
سلوك الإنسان في غالبية الموقف هو انعكاس لمعرفته واتجاهاته، وإذا تحققت المعرفة الكافية وتم تكوين الاتجاهات الإيجابية السليمة لضمنا تحقيق الأهداف السلوكية السابق ذكرها.
ومن الوسائل التى تدعم السلوك الإيجابي في صورة الشرطة لدى الجمهور المصري:
– سلوك قيادات العمل الشرطي في كافة قطاعات الشرطة، فسلوك قيادات الشرطة في التعامل مع الجمهور العام عبر اللقاءات العديدة التى تجمع بين قيادات الشرطة والجمهور تؤثر بشكل مباشر في نمط السلوك الذى يتصوره الجمهور عن رجال الشرطة.
– سلوك الجمهور الداخلي لرجال الشرطة، فرجال الشرطة من ضباط وأمناء ومندوبين وجنود لهم اتصالاتهم وتفاعلاتهم اليومية مع الجماهير التى تتردد علي قطاعات الشرطة طلباً للخدمات الشرطية المختلفة، وتترك سلوكيات الجمهور الداخلي للشرطة في تفاعلاتهم مع المواطنين أثرها البالغ في تكوين الجانب السلوكي لصورة الشرطة لدى الرأى العام. ومن المهم في هذا الشأن أن نؤكد علي ضرورة تنمية مهارات رجال الشرطة الخاصة بكيفية التعامل والاتصال بالآخرين.
– كفاءة أجهزة الشرطة في كل قطاعات العمل الشرطى في أداء المهام المنوطة بها وفق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في العمل الشرطى، والذى من خلاله يتم تقديم الخدمات الشرطية للجمهور وفق مستويات عالية من الجودة تراعى رغبات الجمهور ، إضافة إلي التجديد والابتكار المستمر في الخدمات الشرطية المقدمة للجمهور.